淘宝客服的工作职责（电商客服工作内容有哪些）

客服的工作职责然后许多人会对这个岗位有不太正确或者说不太全面的认识，今天小编将会进行全方位讲解。

　　很多人觉得淘宝客服就是回复顾客问题的整个族群。事实上，淘宝客服的工作远不及此，那么我们究竟应该如何更全面的认识客服这个角色，就要从几个方面来进行了解。

　　一、淘宝客服的工作要求

　　首先第一点我们要弄清楚的是淘宝客服究竟有哪些具体的分类，各自担当的又有哪些责任。一般网店里面，客服会被分为三种类别，具体包括售前客服，售中客服，以及售后客服，客户分工的不同，需要做的工作内容区别也非常大。譬如售前客服，极其重要的内容就是要快速解答买家的购物疑问，还要结合买家的需求相对应的推荐适合买家的宝贝，在某种层面也扮演者产品顾问的角色，当然毕竟属于是交易活动，自然像核对订单以及订单处理操作是必不可少的。

　　售后客服相对售前客服来说，工作内容区别就很大了，一方面要在顾客下完订单以后，要及时的对货物进行检查和包装，然后还要妥善的解决的物流及发货问题，当然对于售后客服来讲最为难受的就属解决交易纠纷的问题，常常在工作过程中会给情绪带来很大的冲击，所以对于售后客服来说，耐心和抗打击能力是必不可少的生存能力。

　　那么了要怎样的能力标准才能达到这个岗位基本的工作要求呢?结合小编这些年做客服的经验，大概可以总结为如下几点，最基础的能力就是要打字快，一分钟120字似乎是淘宝客户很平均的成绩。然后作为客服，还要特别了解店铺的产品才行，对商品一无所知的时候，是很难给到顾客合理和正确的建议回复的，了解的越多，越能够给顾客更好的购物体验，再者就是要熟悉淘宝在交易流程过程当中硬性规定的一些规则，毕竟是在别人的地方卖货，自然也要同买家一起熟悉这些才行。除此以外，剩下的就是作为客服必须的一些心态和沟通能力以及服务意识了。

　　二、淘宝客服的沟通要领

　　无论是售前还是售后，客服与顾客之间进行沟通是存在一些技巧的。如何让顾客体验更好，是有很多细节需要我们掌握的。如初次响应的时间最好控制在8秒以内，其次就是自动回复和快捷短语的灵活运用，提高回复速度和效率，紧接着就是要快速的分析买家的真实需要，以及买家的性格特点，对顾客的揣摩越到位，越加能够运用灵活的云烟加以应对，以求转化不同类型买家的订单，所以，优秀的客服是一定要掌握多种状况下沟通的技巧才行。

　　三、淘宝客服的管理制度

　　店铺做大了，流量多了，客服的接待能力也在经受考验。还有就是客服团队的管理也就存在有很重要的环节，具体到这一块，首先要解决的是客服的培训问题，建立一套完整的客服培训系统，有利于快速培养上手的客服，毕竟是一线岗位，流失率最高，自然培养效率就要加快。

　　其次是客服工作时间的分配，也要科学和严谨，结合店铺日常的访问规律，相对应的安排合理的工作时间，不仅可以有效的进行人力的资源配置，也能最大限度的避免订单的流失。一般情况下网店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6点，晚班到晚上12点等。