流失率是什么意思（了解客户流失率计算公式）

流失率

　　粉丝提问

　　我目前在做一家社区团购公司的用户运营工作。现阶段因为公司流失用户大于新增用户，我认为应该把运营重点放在降低流失上。

　　对如何做，有一些方法论上的认知，比如现在，我打算先分析现有用户的行为数据（近三个月，每周的登陆数，购买数，客单价，商品均价，售后数），用来作为成熟客户购买行为的标准。

　　借以区分新客户，成熟客户，休眠客户，流失客户。

　　然后监控，制定对应的策略。

　　不过，因为此前的公司没有做精细化运营，在用户运营方面没有太多实操经验。所以希望类类老师能讲讲流失用户的定义方法，降低流失的方法。感谢老师~

　　类类解答

今天这个粉丝的问题很现实，这属于用户运营里面比较典型的常见问题，问题点有点多啊，我们先把问题拆解一下：

　　一、一款产品的流失用户大于新增用户，问题可能出在哪里？

　　二、运营的重点是提升新增用户，还是降低流失用户？

　　三、召回用户的精细化运营的基本流程是怎样的？

　　四、什么是流失用户？降低流失的办法有哪些？

　　问题解答：

一款产品的流失用户大于新增用户，问题可能出在哪里？

　　答：当一款用户产品的用户流失率（用户流失率：在一定时间内离开并停止使用某款产品的用户比例）过高，意味着来一个用户，TA走掉的概率更大。如果流失用户大于新增用户，说明这款产品的留存能力极差，来的还不如走的多，长此以往，用户池子可能都要干涸了。

　　出现这种情况，原因可能有以下几个：

　　1、产品设计、功能上一定存在重大问题，多半是在一些能够提升用户留存的功能，设计的太少，或者没有新意，或者是根本没有设计所导致的，比如会员系统上，像积分兑换、任务系统、权益机制、VIP用户等等，设计的怎样，够不够、用户是否喜欢，打卡功能有没有，红包、卡券这些用户的消费情况如何，等等，建议你去了解下当下的数据情况。

　　内容、社区这些产品也是提升留存的一种手段，我估计你们压根就没做吧？

　　团购相关的功能，有没有一些有新意的功能点？还是跟美团他们的功能完全没区别？

　　另外，还可以做一些用户喜欢参与的小工具，比如问答有奖等等。

　　还有一个可能，就是某些关键可能存在设计上的缺陷，从用户注册，到登录，到用户最后访问的那个页面，建议你找你们技术或者数据跑一下每个关键节点的数据，我觉得不排除某个关键页面存在流程不同的可能性。我是遇到过这种情况的。用户路径分析，其实本质上也是一个漏斗，某个节点留存率太低，系数乘以系数，将会直接导致最终的留存率太低。建议你去核实一下。

　　2、品类上有没有一些爆款产品，还是你们切的品类比较少。再或者是你们选品上，平时跟用户调研做的比较少，用户并不真正喜欢，或者觉得你们的性价比并不高。这块建议你也去了解一下。

　　3、拉新渠道太少，或者这些渠道出现了流量下滑的情况。比如今年，是有可能有些渠道流量严重下滑的，你去把这些渠道这两年的数据都拉出来，看下趋势图，就知道了。该追的就去追。当然也有可能是某些渠道已经下架了，不合作了，这些情况都会有，你去核实一下。

　　4、运营端的问题似乎有点多，我也不太清楚你们的核心运营策略有哪些，比如是不是有可能你们之前做了很多大量的活动，今年基于疫情做的少了，活动积累的用户质量本来就不会太高，这些用户在今年大量流失，这太正常了。再就是你们之前是不是利用了社群，或者有分销渠道，在今年的行情下，效果打折扣了，这个也很正常。关于策略带来的影响这块，你需要跟你们的运营总监甚至VP了解一下。

运营的重点是提升新增用户，还是降低流失用户？

　　答：解决方案并不是重拉新，还是重召回，而应该是两手都要抓，都必须要去解决。原因很简单，拉新、留存、促活、转化、召回，源头上的问题，你也得解决，留存能力的问题，你不解决，那就还会继续流失，不除根啊，召回你做的再多有啥用，顶多只是降低损失而已，伤口在流血，留的少也是留，只是稍微慢了点，堵不住，早晚会流干，只是时间问题。

　　所以拉新、留存、召回的问题都得去考虑，去解决。

　　我建议你按照以下的步骤去解决你描述的这个问题：

　　1、产品和运营，我上面列举的那些原因，你都去查一下。但我估计，肯定不止一个环节出问题了，我估计产品、运营、渠道等等很多环节都可能存在问题，你数据看的再多，也只能找到几个点。

　　 2、这是一个大问题，事情很紧急，最好作为一个紧急项目，并且需要提升优先级，由你们的运营总监或者运营VP作为项目负责人，来牵头处理此事。在此之前，你需要准备好材料。

　　 3、产品、运营、市场、渠道等等，每个环节开始追踪和解决问题吧，会议该拉的就拉，记住：这些部门的老大必须在。

　　 4、平时记得跟下面这些部门干活的人都搞好关系，维护好感情，该吃饭的吃饭。这样在解决问题的时候，效率会提升。平时你跟他们每天解决这个问题就可以了。

召回用户的精细化运营的基本流程是怎样的？

　　答：基本上和用户运营的常规流程差不多，完整和具体的操作步骤：

　　1、研究数据，做基本的数据分析

　　很多大平台提供的数据其实很多，像我在蚂蚁的时候，很多数据维度我也要找数据同学去挨个对。基本所有页面你都要研究一遍，最终找到与你的kpi息息相关的数据，尤其是涉及到日常运营和操作的数据。

　　有些数据我更喜欢手算，这个看你自己了。

　　我每天来公司的第一件事，就是看数据后台的核心数据。养成习惯。

　　在召回这两件事上，比如流失率、流失用户数、召回的各种手段带来的效果数据等等，都要研究的。

　　2、了解、研究和懂用户

　　这点可不是像很多人理解的，分析用户画像的数据，做用户调研，这些都是很基础的工作。比如调研，线上线下都要做。我比一般的运营其实只是多了一步，但也是最难的一步，就是花了很多时间跟真实的用户做大量沟通，线上或者线下，如果我对这块业务完全不同，我会增加频次。比如我在蚂蚁财富的时候，跟基金公司的沟通频次是2-3家/周，多的甚至一周沟通10家。不是瞎聊，所有沟通都是围绕业务，在我的控制范围内的。

　　3、加强业务的理解

　　除了去使用产品，当小白鼠，和同事大量沟通，还需要研究业务流程、业务逻辑。比如我做理财业务之前，我也从来不炒股的，我花了血本把这块短板补上去了。后来我能做到，绝对多数时间让基金经理都在听我聊业务。很多业务细节，你都要有自己的独立思考。

　　4、分析流失原因

　　这点前面已经讲过了

　　5、确定业务目标

　　季度、半年、年度的目的都要定清楚，需要注意的是，要学会拆解业务目标，比如召回，平均每天的召回量、每个渠道的目标，也要定出来。

　　一般来说，拆解的目标，最好不要超过三项，必须是最关键的破局点。

　　6、定策略

　　确定完成目标的最关键的手段和策略，原则是：1）先从最有效的手段入手；2）你最擅长，或者你最容易搞定的；3）不要超过三项

　　7、项目计划表

　　每个阶段做哪些事情，目标是什么，用哪些手段，等等。可以精确到每周。

　　8、执行阶段